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2018年，濰坊市旅游監察支隊正式受理投訴105件，本次公布的十大投訴典型案例從105起案件中精心選出，集中反映了當前濰坊市旅游消費投訴的熱點、難點問題。廣大市民、游客可以從十大經典案例中關注旅游出行相關注意事項，文明出行，理性消費，合理維權。

◆投訴內容：經調查了解，市民宋女士一行兩人于2018年6月在濰坊市區某旅行社報名泰國游，旅行社行程中未按合同約定游覽全部景點，住宿酒店及餐飲未達合同約定標準。經調解，旅行社賠付宋女士等人三分之一團費作為補償。

◆案例點評：根據《旅行社服務質量賠償標準》相關規定，擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

◆溫馨提示：廣大游客在參團前，要認真閱讀并簽訂旅游合同，啟程前對合同約定的景點、住宿、交通工具等細節進行確認，避免旅行途中發生糾紛，影響體驗。發現旅游企業違反合同約定的行為，注意保留相關證據，及時向相關旅游管理部門反映。

案例二：游客投訴濰坊市區某旅行社未按照合同約定完成行程問題

◆投訴內容：經調查了解，市民于女士通過濰坊市區某旅行社報名參加蘇州上海三日游，旅行社未按照合同約定住宿場所安排住宿，存在嚴重壓縮游覽時間問題。經調解，旅行社按照相應賠償標準進行了賠償。

◆溫馨提示：廣大游客發現旅行社違反合同約定標準提供服務，可以向旅行社提出異議并要求相應賠償，旅行社無理拒絕的，要保存好相關證據，及時向旅游管理部門反映。

案例三：游客投訴濰坊市區某旅行社擅自變更旅游行程問題

◆投訴內容：經調查了解，市民胡女士一行4人于2018年2月通過濰坊市區某旅行社報名參加華東5日游，該團團費較低，旅行社未按合同約定游覽全部景點，導游服務質量差。

◆案例點評：根據《旅行社服務質量賠償標準》相關規定，旅行社應當與游客簽訂旅游合同并載明旅行社統一安排的游覽項目的具體內容及時間等事項。旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還游客合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

◆溫馨提示：低價游往往會產生核心旅游景點游覽時間不足，以次充好，甚至是省略游覽景點等質量問題。廣大市民選擇旅行社時，要注意比較服務性價比，對明顯低于市場價格的“不合理低價游”要警惕。

案例四：游客投訴青州市某旅行社擅自增加另行付費項目問題

◆投訴內容：經調查了解，市民王先生一行四人通過青州市某旅行社有限公司報名參加江蘇省連云港市花果山旅游。在游覽過程中，導游擅自增加海底世界、冰雨世界兩個自費景點，導致其他旅游景點游覽時間減少。經主管旅游管理部門調解，旅行社給與相應賠償并向投訴人賠禮道歉。

◆案例點評：根據《旅行社服務質量賠償標準》相關規定，未經旅游者簽字確認，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應承擔另行付費項目的費用。

◆溫馨提示：廣大游客在參團過程中，旅行社安排的其他另行付費旅游項目需經雙方協商一致或經游客要求，且不能影響其他游客行程安排。旅行社擅自增加另行付費項目的，游客應當注意保留相關證據，及時向事發地旅游管理部門進行反映，也可以待行程結束后，向合同簽訂地旅游管理部門反映，維護自身合法權益。

案例五：游客投訴濰坊市區某旅行社指定購物店所購物品質量問題

◆投訴內容：經調查了解，市民張女士于2018年2月通過濰坊市區某旅行社報名參加泰國游，旅游期間購買了4000元的蜜蠟，返程后經檢測為假貨，要求旅行社協助其退貨。經調解，永安旅行社協助張女士完成退貨，除扣必要的刷卡手續費用外，其余貨款全部退還。

◆案例點評：根據《旅行社服務質量賠償標準》相關規定，旅游者在合同約定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應負責挽回或賠償旅游者的直接經濟損失。

◆溫馨提示：廣大游客在旅游購物時，尤其是購買貴重物品時，要商家提供正規的購物憑證。一旦所購物品系假冒偽劣商品的，可憑借購物憑證找商家退貨或者要求組團社協助辦理退貨。

案例六：游客投訴壽光市某旅行社變相強迫購物問題

◆投訴內容：經調查了解，市民王先生于2018年初通過壽光市某旅行社報名參加昆明旅游，在旅行社安排的購物店中，導游要求必須待夠3個小時左右，并變相強迫購物。

◆案例點評：根據《旅行社服務質量賠償標準》相關規定，旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，強迫或者變相強迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金。

◆溫馨提示：廣大游客在參團前，要詳細閱讀合同中約定事項，特別就旅游購物約定內容進行確認，明確購物店數量、購物時間、購物糾紛處理等細節，注意保存好合同、旅游行程單、購物發票或收據等相關證據，維護自身合法利益。

案例七：游客投訴安丘市某旅行社變相強迫購物問題

◆投訴內容：經調查了解，市民李先生一行3人于2018年7月在安丘市某旅行社報名參加張北草原、古北水鎮、避暑山莊等地旅游。合同約定純玩無購物，但導游私自將游客送到購物店，并誘導購物。

◆案例點評：《旅游法》第三十五條規定，旅行社存在指定具體購物場所，或安排另行付費旅游項目的，游客有權在旅游行程結束后30日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

◆溫馨提示：廣大游客遇到強迫或者變相強迫購物或者參加另行付費旅游項目的，可向組團旅行社反映，要求旅行社給與協調處理。同時，保留相關信息和證據，可向當地或合同簽約地旅游管理部門反映。

案例八：游客投訴濰坊市區某旅行社合同變更和解除問題

◆投訴內容：經調查了解，市民常女士通過濰坊市區某旅行社報名參加歐洲四國游，約定行程日期為9月中旬，并支付4000元押金。行程前，常女士因突發情況不能前往，要求旅行社退還相應費用，但遭旅行社拒絕。經調解，濰坊盈科美辰國際旅行社扣除實際已發生的費用后，退還常女士2000元。

◆案例點評：根據《旅游法》第六十七條規定，因不可抗力合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。本案調解借鑒《旅游法》相關條款指導精神，游客有權在行程前要求取消旅游合同，旅行社有權利扣除已經發生的費用，但應將未發生的費用退還給游客。

◆溫馨提示：游客在簽訂旅游合同前應盡可能地確定好出游時間，避免退團遭受損失。確因突發事件導致無法按期出行，可要求旅行社提供已發生費用的相關證據，其余團款進行返還。

案例九：游客投訴濰坊市區某旅行社帶團導游領隊服務質量欠佳問題

◆投訴內容：經調查了解，王女士一行于2018年8月通過濰坊市區某旅行社報團參加威海等地旅游，帶團導游沒有佩戴導游證，部分景區不進行講解。

◆案例點評：根據《旅行社服務質量賠償標準》相關規定，導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金。

◆溫馨提示：旅游旺季中，有資質導游服務經常存在供不應求現象，部分旅行社存在臨時派遣員工或實習導游跟團服務的問題。非正規導游服務質量難以保障，在遇有緊急情況時也難以妥善處理。廣大游客在組團出游時，應注意查看旅行社委派的導游或領隊人員是否具備資格資質，并在合同中予以明確。

案例十：游客投訴濰坊市區某旅行社以特殊人群為由拒絕游覽景點問題

◆投訴內容：經調查了解，市民張女士一行兩人于2018年2月，通過濰坊市區某旅行社參加海南游，在行程中旅行社以張女士為孕婦、需保障其安全為由，拒絕安排張女士海島游項目，張女士不得不在原地等待4小時。經調解，旅行社賠償游客因未上島導致的各項損失。

◆案例點評：根據《旅行社服務質量賠償標準》相關規定，旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

◆溫馨提示：孕婦、病患者等特殊游客購買、接受旅游服務時，首先應當向旅行社如實告知與旅游活動相關的個人健康信息，并就不參加旅游項目退費、安排等問題提前與旅行社協商，合理安排行程，避免糾紛。大眾日報