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群眾到醫(yī)院看病，大門設(shè)桿攔車、掃碼收費(fèi)、進(jìn)不了院、停不下車，堵車更堵心；入院期間就診看病無(wú)序，輔助檢查來(lái)回奔波，各種手續(xù)辦理繁瑣，煩人更鬧心。這是當(dāng)前讓群眾抱怨頗多的問(wèn)題，也是全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)面臨的共性問(wèn)題。

今年，濰坊市以黨史學(xué)習(xí)教育為契機(jī)，刀刃向內(nèi)，外“病”內(nèi)“治”，綜合施治，把解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，落腳到就醫(yī)細(xì)節(jié)點(diǎn)、患者關(guān)注點(diǎn)、醫(yī)患矛盾點(diǎn)，進(jìn)行全方位、多層次、各環(huán)節(jié)革新，推動(dòng)醫(yī)院“供給側(cè)”向患者“需求側(cè)”轉(zhuǎn)變，讓群眾享受到了舒心、暖心、順心的就醫(yī)服務(wù)、就醫(yī)體驗(yàn)。

市縣鎮(zhèn)三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部實(shí)現(xiàn)免費(fèi)停車

“三步曲”解群眾就醫(yī)停車難題

醫(yī)院停車場(chǎng)車滿為患、一位難求；醫(yī)院進(jìn)門口、出門口車輛堵車嚴(yán)重，排成長(zhǎng)龍……這種“進(jìn)門難、停車難、出門難”的景象，如今在濰坊已經(jīng)大為改觀。

改變?cè)醋愿母铩榻鉀Q停車問(wèn)題，從9月1日起，濰坊這座近千萬(wàn)人口的城市，市縣鎮(zhèn)三級(jí)所有公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)攔車桿全部豎起，停車位免費(fèi)向患者及陪護(hù)人員開(kāi)放，成為全國(guó)首舉。短短十余天時(shí)間，全市288家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)33539個(gè)車位，除急救車和夜間值班車位以外全部開(kāi)放。實(shí)行免費(fèi)停車制度以來(lái)，僅9月份，全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)就為廣大患者省下停車費(fèi)115萬(wàn)余元。

停車免費(fèi)僅僅是改革的第一步。停車難問(wèn)題的根源，很大程度上是因?yàn)檐囄痪o張。像濰坊市人民醫(yī)院平均每天門診量6200人次，進(jìn)出車輛8100余車次，而院內(nèi)車位僅有872個(gè)，醫(yī)院也感到很“撓頭”。于是，濰坊市在免費(fèi)停車的基礎(chǔ)上，向前跨出第二步，千方百計(jì)增加車位供給。

——積極“騰”。通過(guò)改造綠地花壇、甬道、空地，科學(xué)施劃車位等，最大限度增加停車位。截至目前，濰坊各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)新增停車位4270個(gè)。濰坊市人民醫(yī)院改造了2100平方米的綠化帶，新增停車位357個(gè)，院內(nèi)總數(shù)已達(dá)1229個(gè)。昌樂(lè)縣人民醫(yī)院通過(guò)改建地下停車場(chǎng)等措施，增加停車位300個(gè)。諸城市龍都衛(wèi)生院、青州市彌河中心衛(wèi)生院、高密市闞家中心衛(wèi)生院等鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)也通過(guò)重新規(guī)劃綠植、改擴(kuò)建停車場(chǎng)等方式，增加停車位。

——主動(dòng)“讓”。取消醫(yī)院內(nèi)部職工停車位，讓給患者停車，倡導(dǎo)職工綠色出行。陸軍第八十集團(tuán)軍醫(yī)院專門為職工改造擴(kuò)建了近1000平方米的非機(jī)動(dòng)車停車棚。

——多方“租”。通過(guò)租賃車位、定制公交專線等方式，緩解停車難題。濰坊市婦幼保健院從院外租賃車位400個(gè)，濰坊市中醫(yī)院租賃200個(gè)，濰坊市人民醫(yī)院租賃120個(gè)，供患者免費(fèi)停放；濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院將購(gòu)置的16000平方米土地用于停車場(chǎng)建設(shè)，新增車位600余個(gè)。陽(yáng)光融和醫(yī)院與濰坊市公交公司合作，開(kāi)辟兩條公交線路，每條途經(jīng)十幾個(gè)站點(diǎn)，供市民、患者、醫(yī)院職工免費(fèi)乘坐。壽光綜合醫(yī)院聯(lián)合城投集團(tuán)，在院外就近建設(shè)立體停車場(chǎng)1處，新增停車位153個(gè)。

——上前“接”。針對(duì)院區(qū)大、停車場(chǎng)遠(yuǎn)，群眾走路不方便的問(wèn)題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)專門配備擺渡車，主動(dòng)上前接送患者。濰坊市益都中心醫(yī)院新院區(qū)西側(cè)停車場(chǎng)，距離醫(yī)院三四百米，醫(yī)院購(gòu)置13輛擺渡車，接送患者出入院；陽(yáng)光融和醫(yī)院則在門診樓內(nèi)配備9輛擺渡車，穿梭于各科室之間，為患者提供接送和導(dǎo)診服務(wù)。

免費(fèi)停車不止于“一免了之”，濰坊市又邁出了第三步，立足管長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)，跟進(jìn)后續(xù)管理機(jī)制建設(shè)。

——各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在有關(guān)部門支持下，堅(jiān)持放管結(jié)合，普遍增加停車場(chǎng)保安，廣泛開(kāi)展志愿服務(wù)等，切實(shí)把實(shí)事辦實(shí)辦好。

——濰坊市交警支隊(duì)每天安排專門警力，加強(qiáng)對(duì)濰坊市人民醫(yī)院周邊道路的巡邏疏導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院保安開(kāi)展交通指揮疏導(dǎo)能力培訓(xùn)，全力保障停車場(chǎng)安全暢通。

——針對(duì)停車位放開(kāi)以后，社會(huì)車輛擠占醫(yī)院有限停車資源、院內(nèi)停車位周轉(zhuǎn)率降低等新問(wèn)題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與大數(shù)據(jù)、交警等部門合作，開(kāi)發(fā)建設(shè)智慧停車系統(tǒng)，提高管理水平，方便患者高效停車。現(xiàn)在，在濰坊市各大醫(yī)院門口，雖然仍是車水馬龍，但秩序井然，市民反映行車、停車比以前方便多了。

把服務(wù)整合到大廳、前移到床邊、延伸到家中

創(chuàng)新家政化、保姆式貼心服務(wù)流程

就醫(yī)不方便，一個(gè)突出表現(xiàn)是流程復(fù)雜繁瑣、患者等待時(shí)間長(zhǎng)。為此，濰坊衛(wèi)健部門制定“雙六條”措施，醫(yī)療機(jī)構(gòu)從入院到出院乃至出院后，全鏈條進(jìn)行流程再造，壓減合并、優(yōu)化整合那些重復(fù)、交叉、冗余的環(huán)節(jié)和事項(xiàng)，努力做到“簡(jiǎn)便快好”。

“一站式”服務(wù)，讓看病群眾“只跑一次”。針對(duì)醫(yī)院科室多、事項(xiàng)多、手續(xù)多，辦理一個(gè)事項(xiàng)需要輾轉(zhuǎn)多個(gè)地方的弊端，濰坊市醫(yī)療機(jī)構(gòu)借鑒政務(wù)服務(wù)大廳理念，全面梳理群眾需求事項(xiàng)，將以往分散在醫(yī)務(wù)、醫(yī)保、醫(yī)患等多部門的服務(wù)事項(xiàng)集中匯總到群眾方便的地方——門診大廳，升級(jí)打造“一站式”便民服務(wù)中心，讓群眾最常用的病歷打印、咨詢、投訴處理、慢病辦理等事項(xiàng)在這里“一次辦好”，“讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

在濰坊市中醫(yī)院門診大廳的“一站式”服務(wù)中心，復(fù)印病歷的王先生反映，以前辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)要跑2棟樓、到2個(gè)科，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，現(xiàn)在在這里幾分鐘就辦好了。諸城市人民醫(yī)院著眼讓患者可以從任意病房樓直達(dá)“一站式”便民服務(wù)中心，建設(shè)門診醫(yī)技綜合樓，以連廊的形式將各個(gè)樓進(jìn)行有機(jī)連接，優(yōu)化就醫(yī)路徑，打造無(wú)障礙就醫(yī)體驗(yàn)平臺(tái)。壽光綜合醫(yī)院成立全省首家縣域“慢病服務(wù)中心”，實(shí)行門診慢性病備案登記、就診、開(kāi)方、結(jié)算、取藥一站式服務(wù)，有效解決了慢性病患者就診取藥不方便的問(wèn)題。

“床旁結(jié)算”，在病房就能辦理出入院。辦理出入院是患者及家屬很煩心的一個(gè)環(huán)節(jié)。以往，由住院處一個(gè)窗口對(duì)應(yīng)全院所有科室的住院患者，患者家屬需多次往返病房和住院處，還要經(jīng)常排隊(duì)等待，有時(shí)候資料不全，還得樓上樓下多次跑。為解決這一痛點(diǎn)，濰坊市創(chuàng)新推行“床旁結(jié)算”模式，借助信息化手段，把住院處窗口服務(wù)功能“搬進(jìn)”每一處病房，每名護(hù)士經(jīng)培訓(xùn)后都能操作，患者出入院所需辦理的繳費(fèi)、押金、社保結(jié)算、電子發(fā)票、住院費(fèi)用等在護(hù)士站只需二三分鐘就能全部辦結(jié)。

為進(jìn)一步方便患者，濰坊市人民醫(yī)院還創(chuàng)新“床旁心電”服務(wù)，打通各病房與門診心電圖室的數(shù)據(jù)壁壘，上線網(wǎng)絡(luò)心電圖項(xiàng)目，住院患者在病床上即可完成檢查，省去了拖著病體到門診排隊(duì)等候、來(lái)回往返等諸多不便。說(shuō)起自己的住院體驗(yàn)，濰坊市人民醫(yī)院產(chǎn)一科的待產(chǎn)婦劉女士豎起了大拇指：“醫(yī)生說(shuō)要做心電圖，我以為還是到門診大樓那里做，正在犯愁，結(jié)果護(hù)士推著設(shè)備來(lái)了病房，做完后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳給心電圖室，真是太方便了?！?/p>

“互聯(lián)網(wǎng)+居家護(hù)理”，讓患者享“外賣”式上門服務(wù)。針對(duì)高齡老人、慢性病、失能半失能等患者到醫(yī)院就醫(yī)不方便的問(wèn)題，濰坊市醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)向前一步，通過(guò)自建網(wǎng)約平臺(tái)或引進(jìn)第三方平臺(tái)的方式，搭建起網(wǎng)上預(yù)約渠道，患者在家下單、醫(yī)護(hù)接單上門，實(shí)現(xiàn)了診治、護(hù)理由醫(yī)院向家庭的延伸。目前，濰坊已有市婦幼保健院、高密市人民醫(yī)院、益都中心醫(yī)院等14家醫(yī)院開(kāi)展居家護(hù)理服務(wù)，均實(shí)現(xiàn)預(yù)約后100%上門服務(wù)、100%服務(wù)滿意。

上聯(lián)大院名醫(yī)，下聯(lián)基層院所

讓群眾在“家門口”就能看名醫(yī)、治難癥

在濰坊市第二人民醫(yī)院呼吸病遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心，診斷醫(yī)師每天都要對(duì)126家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)上傳的200余張片子進(jìn)行診斷、會(huì)診、出具報(bào)告。院長(zhǎng)郝長(zhǎng)城介紹，該中心免費(fèi)為基層看片診斷，解決了基層拍得了片、看不了片的難題；對(duì)疑難復(fù)雜病例，還能遠(yuǎn)程邀請(qǐng)北京、上海的知名專家?guī)椭\斷，讓老百姓少跑腿、少花錢。這是濰坊市醫(yī)療機(jī)構(gòu)打破層級(jí)壁壘，推動(dòng)醫(yī)療資源上下聯(lián)動(dòng)，讓群眾享有更便捷醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)縮影。

編織上下聯(lián)動(dòng)的“醫(yī)療網(wǎng)”，是暢通優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)與群眾需求渠道、破解看病不方便問(wèn)題的關(guān)鍵措施。為解決群眾有疑難重癥往北京、上海大醫(yī)院跑不便利的問(wèn)題，全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立“多點(diǎn)式”向上對(duì)接合作機(jī)制，其中9家市級(jí)醫(yī)院與協(xié)和、301、華西、瑞金等22家高水平醫(yī)院建立合作關(guān)系，引進(jìn)成立了17個(gè)全國(guó)名老中醫(yī)專家工作室，通過(guò)線上會(huì)診、來(lái)濰坐診等方式，每年讓10萬(wàn)余患者在本地就能看上“一號(hào)難求”的北京、上海專家號(hào)。

濰坊市第二人民醫(yī)院與中國(guó)工程院院士王辰在濰坊共建呼吸病院士專家工作站，其團(tuán)隊(duì)19位著名呼吸病專家輪流來(lái)濰坐診。陽(yáng)光融和醫(yī)院簽約116名國(guó)內(nèi)頂尖專家，每月來(lái)濰坐診兩天，實(shí)現(xiàn)門診天天有名醫(yī)、手術(shù)月月有專家，今年受益群眾達(dá)1.2萬(wàn)余人。濰坊市中醫(yī)院與上海交大一附院泌尿外科頂尖專家夏術(shù)階團(tuán)隊(duì)建立合作機(jī)制，每周三夏教授開(kāi)展一次遠(yuǎn)程會(huì)診、查房，每周六派團(tuán)隊(duì)專家來(lái)濰坐診、手術(shù)。今年6月份，患者孫先生因“前列腺癌”在濰坊市中醫(yī)院接受夏術(shù)階團(tuán)隊(duì)手術(shù)治療，成功治愈，醫(yī)保報(bào)銷后自付費(fèi)用不到2萬(wàn)元，還省去了千里奔波。

為讓基層群眾就地享受市級(jí)大醫(yī)院的專家服務(wù)，濰坊市在深化醫(yī)聯(lián)體、分級(jí)診療改革的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索創(chuàng)新，統(tǒng)籌實(shí)施醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、心電檢查、影像診斷等“六大中心”建設(shè)，促進(jìn)市縣鎮(zhèn)三級(jí)醫(yī)療資源共享。目前，9家市級(jí)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)對(duì)全市221家縣鄉(xiāng)級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的對(duì)接幫扶全覆蓋，每年惠及35萬(wàn)基層群眾。高密市率先建成“六大中心”，實(shí)現(xiàn)對(duì)縣域內(nèi)7家市直醫(yī)院和11家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)全覆蓋、標(biāo)準(zhǔn)化，每年服務(wù)3.7萬(wàn)名基層群眾，為群眾節(jié)約費(fèi)用100多萬(wàn)元。

多渠道、便利化讓群眾“一吐為快”

有呼必應(yīng)、即接即辦群眾訴求

群眾就醫(yī)煩心、不滿意，很多時(shí)候是因?yàn)獒t(yī)患之間信息不對(duì)稱、溝通不及時(shí)造成的。著眼解決這一問(wèn)題，濰坊市醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)新患者訴求反映機(jī)制，讓群眾多渠道、便利化盡情“吐槽”，醫(yī)療機(jī)構(gòu)第一時(shí)間回應(yīng)、及時(shí)解決問(wèn)題，全方位提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)。

創(chuàng)新開(kāi)設(shè)“掃碼吐槽”投訴平臺(tái)，在醫(yī)院門診、病房、餐廳、電梯間、停車場(chǎng)等醒目位置，張貼二維碼，患者用手機(jī)掃碼即可吐槽，隨時(shí)提出就醫(yī)過(guò)程中不滿意的問(wèn)題和意見(jiàn)建議。濰坊市人民醫(yī)院“掃碼吐槽”上線27天，已收到服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、就醫(yī)流程、就醫(yī)環(huán)境等方面意見(jiàn)建議150條。醫(yī)院安排專人匯總，第一時(shí)間形成督辦單，發(fā)送給院領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任科室，醫(yī)院每周黨委會(huì)專門聽(tīng)取問(wèn)題整改落實(shí)情況匯報(bào)。目前，110項(xiàng)能立即解決的已全部落實(shí)；40項(xiàng)短期無(wú)法解決的，已在24小時(shí)內(nèi)制定詳細(xì)整改措施、持續(xù)跟進(jìn)，所有落實(shí)情況及時(shí)向群眾反饋。如，有患者吐槽：“病房里燒開(kāi)的自來(lái)水不好喝，純凈水需要付費(fèi)才能喝，希望能喝上免費(fèi)的純凈水！”收到吐槽后，醫(yī)院立即開(kāi)展調(diào)研論證，當(dāng)天就協(xié)調(diào)純凈水設(shè)備公司，將病房的57臺(tái)直飲水設(shè)備由刷卡收費(fèi)改為免費(fèi)，并新增3臺(tái)，免費(fèi)為患者提供純凈水。之后，醫(yī)院舉一反三，設(shè)身處地為患者著想，又在病房大廳放置微波爐供患者免費(fèi)使用，讓患者隨時(shí)能夠吃上熱乎飯。

著眼更快解決群眾訴求，推動(dòng)全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行“院長(zhǎng)公開(kāi)電話制”，在醫(yī)院顯眼處張貼、公布醫(yī)院班子成員聯(lián)系方式，讓群眾訴求第一時(shí)間直達(dá)院長(zhǎng)。如，濰坊市第二人民醫(yī)院在門診大廳電子屏滾動(dòng)播出院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼,患者可以隨時(shí)撥打、吐槽。諸城市人民醫(yī)院常態(tài)化開(kāi)展“院長(zhǎng)接待日”活動(dòng)，每天由一名院領(lǐng)導(dǎo)在“一站式”服務(wù)中心帶班，群眾可以直接反映訴求；醫(yī)院還建立臨床科室、健康管理服務(wù)中心、紀(jì)檢監(jiān)察科三級(jí)隨訪體系，患者滿意度達(dá)到94.6%。

開(kāi)展“面對(duì)面”大走訪，變被動(dòng)接收意見(jiàn)為主動(dòng)傾聽(tīng)訴求。依托家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，在全市衛(wèi)健系統(tǒng)開(kāi)展群眾大走訪活動(dòng)，圍繞群眾就醫(yī)最關(guān)心的問(wèn)題，進(jìn)行零距離、面對(duì)面、心貼心式走訪，當(dāng)面傾聽(tīng)群眾呼聲，解決群眾訴求。像昌樂(lè)縣，今年已走訪群眾12.7萬(wàn)戶，征集看病就醫(yī)方面的意見(jiàn)建議139條，并全部解決、反饋，在9月份濰坊市衛(wèi)健部門組織的滿意度模擬測(cè)評(píng)中，滿意率達(dá)到93.55%，位居全市第1名。

“惠民保”，保大病患者看起病、不致貧

除了一系列方便就醫(yī)的創(chuàng)新舉措，濰坊市還針對(duì)重大疾病患者容易出現(xiàn)因病致貧的問(wèn)題，推出“惠民保”，不限年齡、職業(yè)、戶籍和健康狀態(tài)，無(wú)需體檢，只要在濰坊參加基本醫(yī)保的均可參保。一年僅需149元，主要保障醫(yī)保范圍內(nèi)的住院自付費(fèi)用、門診慢性病自付費(fèi)用，醫(yī)保范圍外的住院合理藥品耗材費(fèi)用，特定高額藥品、特殊療效藥品費(fèi)用5項(xiàng)內(nèi)容，醫(yī)保報(bào)銷不了的費(fèi)用，“惠民保”接著再賠付報(bào)銷，最高可享受360萬(wàn)元的賠付保障，依附醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行住院理賠一站式結(jié)算，理賠方便快捷。對(duì)脫貧享受政策戶及其他特殊困難的群眾，由政府買單、統(tǒng)一購(gòu)買。目前全市參保人數(shù)已突破100萬(wàn)，在基本醫(yī)保之外為群眾再加一重健康保障。廣大群眾特別是老年群體、慢性病患者、罕見(jiàn)病家庭，發(fā)自肺腑地為這項(xiàng)惠民利民好政策叫好。

（魏實(shí)為）